Szczególna odpowiedzialność za jakość świadczenia przy niektórych umowach, w postaci rękojmi i gwarancji leży w tradycji prawa cywilnego.
Konsument bowiem nabywa, aby konsumować, a nie aby uczestniczyć w obrocie towarem. Z kolei także typowe w warunkach obrotu masowego dla współczesnej ochrony konsumenta jest ograniczenie zasady pacta srevanda sunt po to, aby likwidować niejako w zarodku nieudane transakcje i doprowadzić do nawiązania bardziej satysfakcjonującego (bo umożliwiającego realne zaspokojenie potrzeb) stosunku zobowiązaniowego z kimś innym.
Rękojmi i gwarancja zatem, właśnie przez im właściwe konsekwencje odpowiedzialności, jest szczególnie przydatna w realizacji interesu konsumenta, dotkniętego niewłaściwą jakością świadczenia.
Rękojmia i gwarancja są źródłem odpowiedzialności niezależnej od winy, obiektywnej, nie wymagającej związku między powstaniem wady wiedzą o niej ze strony sprzedawcy i jego zachowaniem się odpowiedzialności absolutnej, uwarunkowanej przede wszystkim brakiem właściwej” jakości świadczenia1.
Świat nie jest doskonały i niestety produkty, które kupujemy za ciężko zarobione pieniądze psują się, a usługi, za które płacimy nie spełniają naszych oczekiwań.
Istniejące dwie powyższe instytucje mają zabezpieczyć satysfakcjonujące korzystanie z zakupionego przez konsumenta towaru.
Zarówno jedna jak i druga dotyczy wad ukrytych towaru o których konsument nie został poinformowany w czasie zakupu lub które ujawniły się w trakcie jego użytkowania.
Rękojmia – to prawna odpowiedzialność sprzedawcy za wady zmniejszające wartość lub użyteczność rzeczy przez niego sprzedawanej od której nie może się on uchylić, obowiązuje go ona bowiem na mocy prawa.
W związku z tym sprzedawca nie może konsumenta zbyć, odsyłać do producenta, importera czy hurtownika. Rękojmia trwa przez jeden rok od zakupu towaru, ale o wykrytej wadzie należy powiadomić sprzedawcę przed upływem jednego miesiąca od momentu wykrycia wady. Obejmuje ona rzeczy nowe jak i używane.
Reklamując towar konsument może żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy (zwracając towar i odbierając gotówkę ), chyba że sprzedawca niezwłocznie wymieni towar na wolny od wad lub wady te usunie tzn. że sprzedawca jest zobowiązany załatwić reklamację ( przez usunięcie wady lub sprawdzenie zasadności reklamacji) w ciągu 14 dni, chyba że konsument wyrazi pisemną zgodę na przedłużenie tego terminu. Wyjątkiem jest sytuacja, jeżeli konsument reklamuje towar nie dostarczając go jednocześnie do sprzedawcy, gdy reklamacja wymaga sprawdzenia towaru na miejscu użytkowania. W tym przypadku na załatwienie reklamacji sprzedawca ma 21 dni.
Ważne jest by konsument oddając towar do reklamacji wziął pokwitowanie i dopilnował, by znalazła się na nim data jej zgłoszenia.
Jeżeli sprzedawca nie dotrzyma terminu rozpatrzenia reklamacji lub nie powiadomi konsumenta w tym czasie o nieuwzględnieniu reklamacji, ma obowiązek załatwić reklamację zgodnie z życzeniem konsumenta.
Sprzedawca o nieuwzględnieniu reklamacji jest zobowiązany powiadomić konsumenta na pisemnie dołączając uzasadnienie decyzji.
Wszelkie decyzje i opinie rzeczoznawcy nie są jednak dla konsumenta wiążące i konsument może powołać swojego rzeczoznawcę, który stwierdzi czy reklamacja jest zasadna, w dalszym ciągu ma możliwość ubiegania się o uwzględnienie reklamacji na drodze prawnej.
Gdy sprzedawca uzna reklamację za niezasadną najlepszym rozwiązaniem jest zgłoszenie się do organizacji konsumenckiej, która służy bezpłatną i fachową pomocą w tym zakresie.
Jeżeli sprzedawca będzie skłonny do porozumienia się z konsumentem, można skorzystać z mediacji Inspekcji Handlowej lub z Polubownego Sądu Konsumenckiego działającego przy IH.
Ostatecznym rozwiązaniem jest skierowanie sprawy do Sądu Cywilnego.
Natomiast gwarancja jakości to dokument wystawiany przez gwaranta funkcjonujący na zasadzie umowy akcesoryjnej, określający zasady odpowiedzialności gwaranta za wady fizyczne produktu, którego dotyczy.
To zapewnienie sprawnego i prawidłowego działania przedmiotu sprzedaży. Gwarantem najczęściej jest producent, ale może być również importer, hurtownik, czy sprzedawca.
Jest to instytucja zupełnie dobrowolna i kupowany przez konsumenta towar nie musi jej posiadać. Wystawiając ją gwarant zobowiązuje się, że usunie wady rzeczy lub dostarczy produkt wolny od wad jeśli ujawnią się one w czasie trwania gwarancji.
Jej termin wynika z umowy gwarancyjnej, a jeśli nie został w niej zawarty, na mocy kodeksu cywilnego wynosi 1 rok.
[1] E. Łętowska, Prawo umów konsumenckich, Wydawnictwo C. H. Beck, Warszawa 1999, s. 298.